Propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en el proceso de inscripción de los aspirantes de pregrado de la Universidad de San Buenaventura CaliTrabajo de Grado / PDF-Archivos Legibles por Computador
Tesis (Administración de Negocios -- Universidad de San Buenaventura. Facultad de Ciencias Económicas, Cali, 2016
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La Universidad de San Buenaventura Cali, es una Institución de Educación Superior sin ánimo de lucro que presta servicios de educación a todos los estudiantes de la ciudad de Cali y regiones aledañas, por lo que para la Universidad no solo es importante brindar programas con Alta Calidad sino tener una gran sinergia en sus procesos y así ofrecer calidad en los mismos.
El propósito del presente estudio es formular una propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en el proceso de inscripción de los aspirantes de pregrado de la Universidad de San Buenaventura Cali, con la intención de tener un mejoramiento continuo y generar un valor agregado que afiance la relación con el cliente. También se pretende analizar cómo la calidad en el servicio logra influenciar directamente la decisión de compra y la satisfacción del cliente.
Para el desarrollo del estudio se realizó una investigación que permitiría poder determinar la propuesta de mejoramiento del servicio al cliente en el proceso de inscripción; así pues, fue necesario realizar inicialmente un análisis interno que incluía a los funcionarios de la Universidad de San Buenaventura de los tres departamentos más importantes que están involucrados en dicho proceso, a saber: Departamento de Registro Académico, Departamento de Mercadeo Institucional y Departamento de Financiero. Este estudio permitió identificar las fallas que se presentan en el momento de atender al cliente, cuales son los reprocesos que impiden lograr prestar un buen servicio y cuáles son las motivaciones que tienen los estudiantes para continuar en la Universidad; también se realizó un análisis a las percepciones que tienen los estudiantes sobre la atención prestada por los departamentos y si logra satisfacer las necesidades y cumplir con sus expectativas.
Dentro de los hallazgos más importantes se evidencia que la Universidad no cuenta con un Departamento de Servicio al Cliente que controle los procesos de atención y garantice que el cliente se atienda de la mejor manera posible, por otra parte los funcionarios no manejan la información del proceso de manera adecuada, no están lo suficientemente capacitados para realizar sus funciones y brindar un buen servicio, los estudiantes no son admitidos a tiempo, presentan dificultades en los canales de comunicación, la plataforma ASIS presenta muchas falencias en el momento de inscripción y matricula financiera y también el espacio de las áreas no 6 presenta mucha visibilidad y comodidad al estudiante, entre otros. Después de analizar estas variables a favor y en contra, y teniendo en cuenta que lo que se quiere es potencializar el servicio al cliente como ventaja competitiva, es necesario implementar procesos administrativos y financieros de calidad, pues es el eje principal para orientar la gestión, evaluación y desarrollo de la Universidad hacia tal fin. Es por esto que se construyó una propuesta de mejoramiento de acuerdo con la situación actual, en el cual se proyectaron unas posibles estrategias que deberían reflejar resultados positivos y garantizar que la Universidad mejore con respecto al servicio al cliente que beneficie no solo a los estudiantes nuevos sino también a los antiguos.
