CONTENIDO: Agradecimientos
Prólogo
Introducción
Prefacio
Organización para el servicio
Gestión de la calidad de la experiencia
Gestión de la relación con los clientes
Gestión de las ventas
Comunicación con los clientes
El personal de atención al cliente
El servicio posventa y la gestión de garantías
Colofón
Cinco conclusiones trascendentes sobre los errores frecuentes en la experiencia de cliente
El futuro de la experiencia de cliente
Diez tendencias de futuro
Resumen
Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial.
En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores.
Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia.
