CONTENIDO: MARCO HISTÓRICO
Marco histórico
LOS VALORES COMO BASE DE LA CULTURA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio
DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE LOS VALORES Y LAS VIRTUDES
Evaluación de los valores y virtudes en las organizaciones
Desarrollo y evaluación de los valores y virtudes
CONTEXTO MUNDIAL Y NACIONAL DE LA CALIDAD Y DEL SECTOR SERVICIO
Calidad
Sector servicio. Los servicios
TEÓRICOS Y AUTORES DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
Escuela clásica: dirección científica de la empresa
Escuela de las relaciones humanas
Escuela burocrática
Escuela cuantitativa
Escuela de sistemas sociales
Escuela neoclásica
Escuela de sistemas
Escuela del desarrollo
Escuela situacional o contingente
Otros teóricos modernos de la administración
Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
Otros aportes a la calidad y servicio
CONCEPTOS
Razones de crecimiento de la economía de servicio
Elementos esenciales para el desarrollo del servicio y la calidad
MODELOS DE CALIDAD Y DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Modelos de calidad internacionales
Modelo nacional
Modelos de calidad en el servicio internacionales
Modelos de la escuela norteamericana
Modelos interrelacionados
Modelos latinoamericanos
LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO
Herramientas propias del servicio
Herramientas administrativas
Herramientas técnicas
Nuevas herramientas para el análisis de los problemas
MEDICIONES EN SERVICIO
Mediciones
PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
Proceso de mejoramiento continúo
ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
AUDITORÍA DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Y DEL SERVICIO
Principios de la auditoria
Elementos fundamentales para la auditoria
Indicadores de gestión
Índices de gestión
Auditorias de los sistemas de calidad y servicio COSTOS QUE ESTÁN PRESENTES EN LA CALIDAD, EN EL SERVICIO Y EN LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Costos
PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIÓN Y EJERCICIOS
Bibliografía
Resumen
El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su éxito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica que ayudará a las organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los procesos de calidad y servicio. Además, proporciona un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto.
