CONTENIDO:LA FILOSOFÍA DEL SERVICIO
La imagen de la organización
El sentido del compromiso
Hagamos las tareas bien desde la primera vez
Las cuatro “C” del mercadeo de servicios
La administración del servicio
¿Qué es un “cliente”?
La capacitación para el servicio
La inteligencia emocional
El servicio en frases
El ciclo del servicio
LA REVOLUCIÓN DEL SERVICIO
Evolución del servicio
Conceptos de servicio
Marketing de servicios
Atributos y cualidades del servicio
Taxonomía de los servicios
Clasificación de los clientes
Necesidades básicas del cliente
Modelos de servicio al cliente
El servicio como producto
Razones para mejorar el servicio
EL SERVICIO COMO SISTEMA
Componentes estructurales
Los momentos de verdad
Los campeones del servicio
La reclamación como oportunidad de servicio
Cómo tratar a cada cliente según su personalidad
El programa gerencial de servicio al cliente
Los siete problemas en el servicio al cliente
El servicio como equipo
La inversión de la pirámide
El sistema de servicios
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es la calidad en el servicio?
La eficiencia y la efectividad en el servicio
Indicadores de calidad en el servicio
La cortesía telefónica
Evaluación del servicio
¿Qué es la satisfacción del cliente?
Normas de calidad en el servicio
Síntomas del servicio deficiente
La voz del cliente
La matriz de la calidad en el servicio
EL VALOR AGREGADO DEL SERVICIO
Elementos básicos
El servicio en acción
La comunicación en el servicio
El pasó extra en el servicio
La gerencia de la relación con los clientes
El triángulo estratégico del servicio
¿Por qué se pierden los clientes?
Haga que sus clientes vuelvan
La empresa consagrada al cliente
Características de un buen cliente
