CONTENIDO: Introducción
Las telecomunicaciones
Los servicios financieros
El tamaño de los productos en la economía
Renacimiento de las artes
Triunfo del individuo
La competitividad
Competitividad
La calidad total en el servicio
Aseguramiento de la calidad en el servicio
Caracterización del servicio
El triángulo del servicio
Momentos de verdad
Sistema de servicio
Sistema de evaluación del servicio
Servicio de postventa
Implicaciones de la gerencia del servicio en la cultura y en la estructura empresarial
Bibliografía
Anexo. Ubique el nivel de competitividad de su empresa
