CONTENIDO: PARTE I: LOS SERVICIOS, LAS EMPRESAS DE SERVICIOS Y LOS CONSUMIDORES
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS Y CAUSAS DE SU DESARROLLO
Bienes y servicios. Algunas definiciones
Clasificación de los servicios
Características de los servicios
Dimensiones de los servicios
El peso de los servicios en la actividad económica
Factores que explican el desarrollo de los servicios
IMPLANTACIÓN DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
En qué se diferencian las empresas de bienes de las de servicios
Marketing de bienes y de servicios. Puntos en común y específicos
El marketing en el sector de los servicios: algunas situaciones y actitudes
Implantación del marketing en empresas de servicios
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA DE SERVICIOS
La misión de la empresa
Segmentación en el mercado de servicios
Identificación de las unidades estratégicas de negocio
Análisis de la competencia
Posicionamiento en el mercado de servicios
EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS
Un modelo general de comportamiento del consumidor
Necesidades y deseos de los consumidores de servidos. La investigación de mercados en el sector terciario
Algunas características adicionales de los bienes y de los sentidos
Riesgo percibido. Concepto, medición y estrategias para su reducción
El comportamiento de los consumidores de bienes y servicios es diferente
Ejemplos de comportamiento del consumidor: reparación de automóviles, bancos y servicios médicos
PARTE II: MIX DE MARKETING PARA LOS SERVICIOS
PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO PARA LOS SERVICIOS
Cana y línea de servicios
El ciclo de vida del producto/servicio
Carteras de servicios
Nuevos servicios
Estrategias de servicios
El proceso de creación de servicios nuevos. Sus fases
La marca de los servicios Algunos factores que afectan a la difusión de los servicios
Por qué fracasan los servicios
Eliminación de servicios
El factor humano y el desarrollo de los servicios
LOS PRECIOS DE LOS SERVICIOS
Los precios de los servicios tienen muchas denominaciones
Cuándo se toman decisiones de precios
Características de los servicios que influyen en sus precios
Por qué los precios de los servicios son percibidos de forma distinta por los consumidores
Objetivos de los precios de los servicios
Estrategias de precios para los servidos
Estrategias de precios para los servicios
Técnicas de fijación de precios para los servicios
Estrategias, tácticas y técnicas de fijación de precios. Todo a la vez
DISTRIBUCIÓN Y COMUNICACIÓN DE LOS SERVICIOS
Distribución de los servicios
La comunicación en la empresa de servicios
Publicidad
Publicity y relaciones públicas
Venta personal y marketing directo
La promoción de los servicios
PARTE III: LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS SERVICIOS
Plan de marketing en empresasde servicios. Sus componentes
Planificación de empresas de servicios con restricciones de capacidad
La productividad en las empresas de servicios
VALOR, CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
Valor de los servicios
Las expectativas de los consumidores
Las percepciones de los consumidores
La satisfacción del consumidor. Métodos para su conocimiento
Creación de relaciones duraderas con los consumidores
INSTRUMENTOS PARA EL ANÁLISIS Y LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS
Metodología para la determinación de las necesidades y exigencias de los consumidores. El análisis de los incidentes criticas
Formatos de respuesta: escalas de medición
Construcción de cuestionarios
Medición de la satisfacción en la práctica
BIBLIOGRAFÍA
