CONTENIDO: FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS
Introducción a los servicios
Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio
ENFOQUE EN EL CLIENTE
Comportamientos del consumidor en los servicios
Expectativas de servicios de los clientes
La percepción del cliente hacia el servicio
COMPRENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Escuchar a los clientes por medios de la investigación
Formar relaciones con el cliente
Recuperación del servicio
ALINEAR EL DISEÑO Y LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO
Innovación y diseño del servicio
Estándares de servicio definidos por el cliente
Evidencia física y ambiente de servicio
ENTREGA Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO
El papel de los empleados en la entrega de servicio
Funciones de los clientes en la entrega del servicio
Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos
Administración de la demanda y la capacidad
MANEJO DE LAS PROMESAS DEL SERVICIO
Comunicaciones integradas de marketing de servicios
Fijación de precios de servicios
EL SERVICIO Y LA LÍNEA DE FONDO
El impacto financiero y económico del servicio
Créditos Incluye índice analítico al final del texto
