CONTENIDO:
PRIMERA PARTE. LA EVOLUCIÓN DEL SERVICIO DE REFERENCIA
1. Surgimiento y desarrollo de los servicios de referencia virtual
2. El comienzo de la interactividad en la referencia
3. Los servicios de referencia cooperativos
4. Servicios de referencia cooperativos en español
5. Cómo funciona el servicio de referencia cooperativo
6. Financiación
7. Concepto de referencia virtual
SEGUNDA PARTE. REFERENCIA PRESENCIAL, REFERENCIA VIRTUAL
8. Diferencias y similitudes
9. El plano humano
10. ¿Quién es nuestro usuario virtual?
11. A la caza de los estudiantes online
12. Interacción
13. Usuarios virtuales bibliotecarios virtuales
14. Ausencia de comunicación no verbal en la transacción virtual
15. La entrevista de referencia en el ciberespacio
16. ¿Qué información necesitamos obtener del usuario?
17. Las preguntas de referencia en el mundo virtual
18. Direccionales
19. De referencia rápida
20. Instruccionales
21. De investigación
22. Pautas para delinear un comportamiento deseable durante la transacción virtual
23. Acercamiento al usuario
24. Escuchar y Preguntar
25. Búsqueda
26. Seguimiento
27. Control del servicio
28. La contabilidad de las consultas
29. Estadísticas de uso
30. Bases de conocimientos
31. La colección propia y ajena
TERCERA PARTE. LOS DIFERENTES SOPORTES TECNOLÓGICOS DE LA INTERACCIÓN
32. Asincrónicas
33. E-mail
34. Formularios web
35. Sincrónicos
36. Teléfono
37. Chat
38. Entornos web colaborativos
39. Costos de instalación de los entornos
40. web colaborativos o "web contact center"
41. Prestaciones y posibilidades técnicas
42. Ventajas de los entornos web colaborativos
43. Lo que las bibliotecas demandan de las plataformas colaborativas
44. Problemas técnicos de los entornos web colaborativos
45. Voz sobre IP (VOIP)
46. EmaiISMS
47. Videoconferencia y cámara web
48. Niveles de satisfacción del usuario de los servicios virtuales
49. Experiencias en español
50. Argentina
51. España CUARTA PARTE. ¿CÓMO LA VIRTUALIDAD MODIFICA EL ROL PROFESIONAL?
52. El futuro de la referencia virtual
53. Nuestra realidad latinoamericana
Conclusión
Bibliografía
