CONTENIDO:1. MARCO HISTÓRICO
Hitos históricos que han incidido en el desarrollo de la calidad y del servicio
2. MARCO TEÓRICO
2.1 Escuela clásica
2.2 Escuela de las Relaciones Humanas
2.3 Escuela Burocrática
2.4 Escuela Cuantitativa
2.5 Escuela de Sistemas Sociales
2.6 Escuela Neoclásica
2.7 Escuela de Sistemas
2.8 Escuela, Situacional o Contingente
2.9 Teorías y movimientos hacia la calidad y el servicio
Conclusión
3. MARCO CONCEPTUAL
3.1 Razones del crecimiento de la economía de servicio
4. ELEMENTOS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO Y DE LA CALIDAD
5. LA RUTA DEL CLIENTE Y HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO
5.1 Herramientas propias del servicio
5.2 Herramientas administrativas
5.3 Herramientas técnicas
6. PROGRAMA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
7. ELABORACIÓN DE UN PROCESO DE SERVICIO
8. AUDITORIA DEL SERVICIO
8.1 Indicadores de gestión
9. TALLERES, PREGUNTAS Y TEMAS DE ANÁLISIS
Glosario
Bibliografía
