TITULO ORIGINAL: Services marketing CONTENIDO: Parte I: El negocio de los servicios - - Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios 1 - Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio - - Parte II: Los servicios desde la perspectiva del cliente - Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio - Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio - Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones - y generar lealtad - - Parte III: La creación de valor en un mercado competitivo - Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado - Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado - Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios - Capítulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios - - Parte IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio - Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio - Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio - Capítulo 12: Tecnología y estrategia en empresas de servicio - - Parte V: Administración del sistema de entrega del servicio - Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio - Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando - su calidad y productividad - Capítulo 15: Administración de quejas y recuperación del servicio - - Casos: Banco Solidario: el negocio del Microfinanciamiento - Mercadolibre.com - Cinemex - Travel Club España - Zara - Port Aventura - BT: Administración de cuentas por teléfono - Sullivan's Auto World - Índices
