CONTENIDO: COMPRENSIÓN DE PRODUCTOR, CLIENTES Y MERCADOS DE SERVICIOS
Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios
El comportamiento del consumidor en los contextos de servicios
Posicionamientos de servicios en mercados competitivos
APLICACIÓN DE LAS 4 PS DEL MARKETING A LOS SERVICIOS
Desarrollo de los productos de servicios: elementos básicos y complementarios
Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos
Fijación de precios y administración de ingresos
Promoción de servicios y educación de los clientes
ADMINISTRACIÓN DE LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
Diseño y administración de los procesos de servicio
Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva
Diseño del ambiente de servicio
Administración del personal para lograr una ventaja en el servicio
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO REDITUALES
Administración de las relaciones y creación de lealtad
Administración de las quejas y recuperación del servicio
Incremento de la calidad y productividad del servicio
Búsqueda del liderazgo de servicio
Glosario
Créditos
Índice de nombres
Índice analítico
