Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente : una aplicación para las grandes superficies / Germán Rubio Guerrero, Mario Enrique Uribe MacíasLibro / Impreso - Libros
CONTENIDO: LA TEORIA
Gerencia del servicio
Gerencia de la calidad
La calidad en el servicio
EL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Caracterización del proyecto
Análisis de la percepción del cliente con respecto al servicio recibido
Identificación de las variables que determinan la decisión de compra desde la perspectiva del cliente
Importancia concedida por los clientes a las variables relacionadas con el servicio
Nivel de satisfacción de los clientes con relación a los servicios recibidos
Análisis multivariante
Resumen
Este libro presenta inicialmente los aspectos teóricos alrededor de la gerencia del servicio, de la gerencia de la calidad y de la calidad en el servicio; posteriormente plantea los elementos fundamentales relacionados con la investigación realizada en las grandes superficies: los aspectos metodológicos y los resultados; finalmente se propone el modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente, que si bien se nutrió en gran medida de la situación de las grandes superficies, es aplicable para todo tipo de organización centrada en el cliente y que pretenda maximizar su satisfacción.
Interesante libro para empresarios, consultores, profesores, estudiantes, clientes y en general todas aquellas personas interesadas en el buen servicio.
