CONTENIDO: MIRE ANTES DE SALTAR
El arte de prestar buen servicio
¿Quién sigue? El arte de obtener buen servicio
Espejito, espejito: Evalué honestamente la calidad de su servicio
ACTOS SENCILLOS, RECOMPENSAS SIGNIFICATIVAS: ESTRATEGIAS INDIVIDUALES
Un guiño, una sonrisa y un movimiento de la cabeza: Lenguaje corporal
No es lo que usted diga sino cómo lo dice: el tono de voz
Socorro, me atasqué en el correo oral: Etiqueta telefónica
Nunca hay congestión en el kilómetro extra
Qué hacer cuando no se puede decir sí
SEIS PASOS HACIA EL ÉXITO EN EL SERVICIO: ESTRATEGIAS DE LA COMPAÑÍA
Tomar el pulso de su compañía: Cómo encuestar a sus clientes
Cómo armar el rompecabezas: Crear un plan de acción
Nunca es uno demasiado viejo o joven para aprender: Entrenamiento en servicio
Grupos de calidad: La clave de mejoramiento continuo
Lo que puede medirse, puede manejarse: Normas de servicio
Más allá del “empleado del mes”. Recompensas y reconocimientos
COMO TRATAR CON PERSONAS DIFÍCILES
Como conquistar a un cliente difícil
Ceños arrugados y puños apretados: Manejo del estrés
Para bailar tango se necesitan dos: Lleve el ritmo del cliente
Cómo manejar los conflictos con los compañeros de trabajo
LA PARTE DE LAS DECENAS
Diez buenos hábitos de servicio al cliente para desarrollar
Diez maneras de ser buen modelo para su personal en servicio al cliente
Diez cosas que se deben y no se deben hacer en servicio al cliente
Diez maneras de vender presentando servicio
Diez preguntas que hay que hacer antes de contratar un consultor de servicio al cliente
Diez maneras de mantener un buen servicio en una compañía que está creciendo
Resumen
Si usted es propietario de un negocio, directivo corporativo, gerente, proveedor de servicios, o cliente, sabe que la calidad del servicio es la clave para tener éxito en el mundo de los negocios hoy en día. Esta guía realista y detallada le revelará el misterio del servicio al cliente y le proporcionará los principios básicos para prestar (y obtener) el mejor servicio posible.
Lleno de consejos, técnicas y sugerencias de expertos, así como de ejemplos del mundo real, estudios de casos y diagramas, Servicio al cliente para dummies será su biblia de servicio al cliente para el mundo de hoy, y más allá. En este libro usted descubrirá cómo:
Entender las necesidades del cliente a través de encuestas, cuestionarios y grupos focales.
Evaluar el compromiso que tiene su compañía con el servicio al cliente.
Desarrollar programas de entrenamiento para que sus empleados presten un servicio excelente.
Tratar eficazmente a clientes disgustados y manejar situaciones difíciles.
Mejorar las comunicaciones, por medio de consejos sobre lenguaje corporal, tono de voz y etiqueta telefónica.
Manejar los conflictos con los compañeros de trabajo.
Obtener buen servicio cuando usted es el cliente.
Medir y reducir su estrés.
