Diseño e implementación de plan de mejora para reducir el tiempo incumplido de la meta de servicio de las solicitudes del beneficio extralegal de Señal de una empresa de Contact CenterTrabajo de Grado / PDF-Archivos Legibles por Computador
Tesis (Ingeniero Industrial) -- Universidad de San Buenaventura. Facultad de Ingeniería, Cali, 2019. Documento disponible en respaldo interno (7319) Disponible también en CD-Rom Trabajo de Grado disponible para consulta interna en área de Circulación y Préstamo 1 piso
El proyecto de Lean Six Sigma está orientado a reducir el tiempo de incumplimiento de la meta de servicio para las solicitudes del beneficio señal de televisión e internet de los empleados de la empresa de telecomunicaciones de la ciudad de Cali y Bogotá. Al definir el proyecto se halló que en el periodo julio 2018 a junio 2019, el 76% de las solicitudes recibidas estaban completadas por un tiempo de 20 días, es decir, 5 días respecto a la meta de servicio de 15 días del beneficio de señal. Este proyecto se realizó mediante la metodología DMAIC y la aplicación de herramientas Lean Six Sigma, en el cual durante el desarrollo de esta metodología se identificó que en el área de beneficios, el subproceso de validación presentaba 3 principales causas que afectaban el tiempo de procesamiento de las solicitudes, en esta se encontraron el inexistente seguimiento y control de tiempos de trabajo, las múltiples fuentes de información que deben ser consultadas para la validación de información y el desconocimiento de métodos para la realización de una validación efectiva de la información, esto permitió plantear posibles planes de mejora, seguido se priorizan con base en la técnica de evaluación de Multicriterio por suma ponderada, con el propósito de elegir las mejores con el mayor impacto en cuanto a continuidad, disponibilidad de recursos tecnológicos, social, económico; la unificación de bases de datos de las áreas internas del proceso logrando aplicar herramientas avanzadas de Excel que permitió realizar el proceso de manera semiautomática, esto logró reducir el error en los datos suministrados entre áreas logrando alcanzar la meta de servicio.
Para finalizar, se comparan los resultados obtenidos con los que existían en el mismo periodo de tiempo del año 2018 arrojando que, con el proyecto alcanzó a cumplir con la meta de servicio aumentando el nivel sigma del área a 1.74 y eficiencia del 90%.
